【オンライン(ライブ)講義】サービス品質の管理と改善(コースコード EPO0103)

対象者

  • サービス品質の管理および改善の責任者
  • サービス品質の管理および改善の担当者

特に以下のような課題を抱えている方におすすめです。

  • サービス品質管理の指標が内部作業の測定基準(問合せ件数、障害対応件数など)になっているため、ビジネス影響にどれだけ貢献できているか分からない
  • サービスレベルアグリーメント(SLA)が締結されていない、もしくは締結されていても形骸化している
  • サービス品質管理がサービス運用チームの目標に限定されていて、サービス開発チームと連携して対応できていない
  • サービスレベルと、IT内部の作業品質や技術的な品質指標との区別がついていない

Features

本研修は有償のオンライン研修です。

サービスには、物質的な実体がない「無形性」という特性があります。無形性によってサービスは使用前に、場合によっては使用後もその品質が把握しにくいという特徴があります。そのためサービスマネジメントの世界では、サービスのもたらす様々な品質を主に数値化して定義するサービスレベルアグリーメント(SLA)の合意が推奨されていますが、実際にはうまく運用できていないケースも見られます。またサービス品質は、サービスを購入したり利用したりする顧客やユーザの視点から考えなければいけませんが、IT視点で考えられているケースも見られます。例えばIT内部の作業である監視業務や運用業務などの作業品質をサービス品質として管理していて、顧客やユーザにとって意味のあるサービス品質管理になっていないようなケースです。この場合の弊害は、顧客やユーザが使うサービスへの影響に関連が低い項目の管理に過剰なコストがかかってしまうことが挙げられます。

このような課題に対処するために、サービスの特性を理解してサービスの定義を見直し、サービスレベルアグリーメント(SLA)を合意することをおすすめします。またサービス品質としてどのような品質特性を設定し、SLAにどのように組み込めば良いのかを理解することで、サービス品質管理の全体的なプラクティスが向上し顧客やユーザの満足度も高まるでしょう。

本研修では、サービス品質の特性の理解、サービスレベルアグリーメントの作成と管理の方法、サービス改善に適用できる様々なナレッジを学習することができます。ビジネス影響を考慮した洗練されたサービス品質管理の方法を実践したい方は、ぜひこちらの研修講座をご活用ください。当社の長年にわたるITサービスマネジメントの経験を活かし、役に立つナレッジを提供します。

学習効果をより高めるために、当社のサービスマネジメント基礎講座(無料動画)を視聴しておくことをおすすめします。

本研修の特長

  • 本研修はDIG2ネクスト教育サービスオリジナルの研修プログラムです。
  • 本研修には試験や資格は付きません。
  • 研修は日本語の教材と講師で実施します。
  • 1名様から開催確定します。

本研修に参加すると、以下のことが学習、習得できます。

  • サービスレベルの定義についての理解が促進される
  • SLO/SLI/SLAによるサービス品質とスピードのバランスを考慮できるようになる
  • ビジネス測定基準に整合されたサービス測定基準が策定できることで、ビジネスへの貢献を明確に示すことが可能になる
  • 顧客やユーザにとっての「良いサービス」を実現するために何を管理すべきかが理解できる

オンライン研修の特徴

  • 研修は全編オンライン上で行います。PCとインターネット環境があればご自宅やオフィスからご参加いただけます。
  • 講義はリアルタイムで認定講師により行います。質問にもその場でお答えします。
  • 教材は事前にレターパックライトにてお申し込みフォームにご記入いただいた住所へお届けいたします。お申し込み時の住所は教材送付先を指定してください。また送付先に変更がある場合はサービスデスク(servicedesk@dig2next.com)までご連絡ください。

参加に必要なシステム要件や環境設定などの詳細は、「オンライン研修ガイド」をご覧ください。

期間 オンライン研修:2日間
研修時間:9:30〜18:00
価格 97,900円
(税込、受講者お一人の料金)
開催日 2025/3/24-25、2025/4/10-11、2025/5/19-20、2025/6/12-13、2025/7/3-4、2025/7/24-25、2025/9/4-5

お申し込み締切日について:
研修初日の14日前の16時が申し込み締切日です(例:2月14日が研修初日であれば1月31日16時が申込み締め切りです)。講習会初日の14日前が休日の場合は直前の営業日が締切日となります。年末年始やゴールデンウィーク等の長期連休直後に開催する研修は早めに締め切りますので、早めのお申し込みをお願いします。
前提条件
  • 特に必須の前提条件はありません。サービス品質管理業務やサービスレベル管理業務の未経験の方も歓迎します。
  • オンライン研修の受講環境が準備できること。受講環境の詳細は「オンライン研修ガイド」をご覧ください。
  • 必須ではありませんが、予備知識として当社のサービスマネジメント基礎講座(無料動画)を事前に視聴しておくことをおすすめします。
トレーニング形式 オンラインでの講義、ディスカッション
1開催あたりの受講者様の人数:1名から20名まで
試験について 試験はありません
カリキュラム詳細
  1. サービスマネジメントの基礎
    • サービスマネジメントの基本用語の定義
    • サービスの定義(サービスと委託業務の違い)
    • サービス・バリューストリーム
  2. サービス品質の考え方
    • サービスの特性とサービス品質
    • 有用性と保証
    • 顧客やユーザの体験と品質
    • ビジネスの成果に基づいたサービスレベルアグリーメント(SLA)
    • サービス品質とコスト
  3. サービスデザインとサービス品質管理
    • 顧客やユーザの視点の理解
    • SLO/SLIの設定
    • SLAの合意
    • テスト
    • サービスの展開と品質管理
    • サービス・バリューストリームの設計の考慮点
  4. サービス提供開始後のサービス品質管理
    • サービスの測定
    • サービスの報告
    • 満足度とロイヤルティ
  5. サービスの改善
    • PDCAとOODA
    • 改善に対する基本的な考え方
    • 改善プロセス